Caso – Exemplo
Recebemos um ticket em que apenas um usuário da instituição apresentava problemas ao tentar enviar e-mails para quaisquer usuários sejam eles internos ou externos. O usuário recebia um retorno do Google de falha no envio com o erro de “Mensagem Bloqueada”. Ao clicar em “Saiba Mais” o link direcionava para a seguinte documentação do Google:
https://support.google.com/mail/answer/6596
No entanto não era possível identificar exatamente qual era o problema com o envio do e-mail em si.
Troubleshooting
Foram realizados os passos abaixo:
1. Pesquisa de registro de e-mail: Durante a pesquisa de registro de e-mail não foi possível identificar qual era o erro em questão. Apenas retornava a documentação: https://support.google.com/mail/answer/6596
2. Testes com o Cliente: Em conjunto do usuário afetado realizamos alguns testes de envio de e-mail para a conta ti.in , não tivemos sucesso. No entanto o usuário recebia e-mails normalmente, portanto um dos destes realizados foi a tentativa de envio de um e-mail da conta ti.in para o usuário afetado. O usuário recebeu o e-mail com sucesso, portanto solicitamos que ele tentasse responder a este e-mail. Tivemos sucesso no teste, o usuário conseguia apenas responder e-mails e não enviar novos emails.
3. Tentativa de utilizar a ferramenta que analisa cabeçalhos: Tentamos realizar a analise do cabeçalho das mensagens que o usuário tentava enviar através da ferramenta https://toolbox.googleapps.com/apps/messageheader/ e não obtivemos sucesso. Apenas era possível realizar a analise dos cabeçalhos de e-mails que o usuário respondia.
Resolução
Identificamos que os e-mails que continham a assinatura do usuário estavam apresentando o erro de “Mensagem Bloqueada” sendo apontado como SPAM e para os mesmos, não conseguimos realizar a analise do cabeçalho. Identificamos que o usuário havia configurado o Gmail para não utilizar a assinatura nas respostas e portanto, apenas as respostas a e-mails não estavam sendo barradas como SPAM.
Acreditamos que a categorização dos e-mails que continham a assinatura do usuário como SPAM se davam pelos links contidos no corpo da assinatura.
Após a alteração da assinatura do usuário, os e-mails não foram mais bloqueados.